Пресса
10 ТИПИЧНЫХ ОШИБОК И ЗАБЛУЖДЕНИЙ КОМПАНИЙ О БЛОГОСФЕРЕ
В наше время, когда адрес интернет-сайта производителя можно встретить даже на спичечном коробке, а процент вложений в рекламу в Интернете растет с каждым годом, компании уделяют все больше внимания такому набирающему обороты явлению, как блоги и социальные сети. При этом многие при попытке влиться в эту новую для себя среду совершают ошибки, не осознавая разницы между блогом и сайтом-визитной карточкой компании, между принципами функционирования в мире, называемом модным словом “web 2.0″ и cтарыми правилами, применимыми к обычным сайтам, порталам и реальной жизни. Более того, многие, употребляющие этот термин, считают, что “web 2.0″ - это тот же “web 1.0″, но с зеркально отраженным логотипом.
Чтобы не повторять ошибок и заблуждений предшественников, не лишним будет узнать о самых типичных из них.
Единая стратегия поведения не обязательна
Часто случается так, что компания ведет свой корпоративный блог или сообщество, читателями которого являются пользователи, лояльно относящиеся к ней. В то же время компания не утруждает себя отслеживанием и реагированием на отзывы о своей деятельности или продукции за пределами сообщества. Между тем, поиск отзывов и реакция на них официального представителя компании хотя бы в виде вежливого приглашения присоединиться к сообществу для обсуждения связанных с компанией вопросов могли бы значительно улучшить ее имидж в блогосфере. Кроме того, это поможет избежать распространенных на данный момент случаев, когда системный администратор или младший клерк компании выражает свое собственное мнение, далеко не всегда совпадающее с ее политикой, от ее лица, что, само собой, не помогает формированию имиджа компании в блогосфере. Если вы хотите держать руку на пульсе блогосферы, а также <не ударять в грязь лицом>, то единая стратегия поведения для всех сотрудников и представителей компании во всех вопросах, касающихся ее деятельности, обязательна. Как в корпоративном блоге, так и за его пределами.
Отрицательные отзывы могут испортить имидж
Естественно, могут, но гораздо больший вред имиджу компании наносит тотальная зачистка отрицательных отзывов в рамках своего сообщества и игнорирование оных за его пределами, там, где их удалить нельзя. Обратите внимание на то, что сообщество компании, записи и комментарии которого представляют собой сплошной елей, выглядит как минимум подозрительно, и вызывает резонное недоверие у пользователей блогосферы. Как известно, идеальных людей, как и компаний, не бывает, а люди не терпят обмана. Также не забывайте о том, что сейчас запоминают новую информацию практически сразу после ее появления, и тот, кто будет искать отзывы о компании, в любом случае найдет и удаленные вами. Если вы не можете жить без того, чтобы удалять отрицательные отзывы, удаляйте те, которые могут испортить вам имидж (но не забудьте принять их во внимание), и оставляйте претензии по мелочам.
Агрессивный характер общения с клиентами позволителен
У некоторых компаний отрицательный имидж в блогосфере был сформирован только за счет того, что их сотрудники или представители позволяли себе резкие высказывания в ответ на критику компании пользователем. Стоит помнить о том, что в блогосфере свои законы, и рядовой на ваш взгляд пользователь %username%, недовольный вашей фирмой, может иметь в блогах намного больший авторитет, чем вся компания в целом, и его реакция на резкие высказывания может послужить приговором дальнейшему присутствию компании в блогосфере. Не забудьте также о том, что одна из составляющих блогов - относительная анонимность, и если вы в ответе на претензию напишете “Козел, да пошел ты!” пользователю vasya_pupkin, этот козел вполне может оказаться вашим генеральным директором, который решил узнать, что такое блогосфера.
Ваше мнение нам не интересно
Довольно распространенная ситуация, когда компания ведет корпоративный блог, в котором расписывает свои успехи, не считая нужным реагировать на отзывы пользователей в комментариях. Любой, даже самый лояльный пользователь, рано или поздно, видя, что он даже в рамках блогов компании не интересен и она не собирается вступать с ним в диалог, разочаруется и прекратит общение. Блоги интересны людям именно потому, что это не вещание в пустоту, как новостная лента на сайте, а живое общение с другими людьми посредством комментариев. Общайтесь с пользователями, это принесет вам дополнительные очки в формировании положительного имиджа компании.
Один в поле не воин
Не стоит думать, что пользователь, даже неавторитетный, недостоин вашего ответа в том случае, если он его требует. Возникший конфликт с недовольным пользователем, перерастающий в скандал, где бы он ни происходил, желательно сразу постараться свернуть в плоскость “Давайте мы с вами созвонимся (встретимся) и решим эту проблему”, “Приезжайте к нам в офис, мы готовы обсудить эту ситуацию”. Не оставляйте конфликт в блогосфере. Как я уже говорил, поисковые системы помнят все, и продолжение будет только на руку вашим конкурентам.
Блогосфера - отдельная виртуальность
Одной из самых распространенных ошибок, касающихся не только блогосферы, является отсутствие координации между разными департаментами и областями деятельности компании. Часто бывает так, что идеально проведенная рекламная кампания в блогосфере (или выстроенный имидж компании в оной) у пользователя разбивается об единственный звонок в службу поддержки, в которую не дозвониться, или в которой работники отвечают в стиле “Але! Че за акция? Че за блоги?” и вешают трубку, или визит на сайт компании, с нулевым юзабилити, способный повергнуть в ужас даже Пикассо. Помните, что любое ваше позитивное воздействие на пользователей в блогосфере может вызвать желание заинтересоваться компанией, а затем разочарование и когнитивный диссонанс, как в вышеописанных случаях.
Упоминание в блогах о том, что товар хороший, вызовет резкий рост продаж
Так же, как и упоминание о том, что бросаться из окна модно, вызовет резкий скачок самоубийств. Люди не настолько тупы, чтобы сразу бежать и приобретать то, о чем они прочитали в блогах. Но регулярное ненавязчивое упоминание торговой марки или товара разными людьми, которые являются лидерами мнения, позволит ему запомниться, и в следующий раз, когда перед неискушенным покупателем будет стоять выбор, какой марки товар купить, он предпочтет ту, о которой уже что-то читал. Блогосфера также является идеальным полигоном для обкатки новых слоганов, идей и фишек - по ее реакции можно понять, как товар будет воспринят на рынке.
Давать рекламу в блогах - ухудшать свой имидж
Вопрос в том, как ее давать. На российской компании “Утконос” видно, что если агрессивно давать рекламу “в лоб” в стиле “у нас все лучшее, все самое лучшее”, то можно получить от пользователей сдачи. Стоит помнить, что блогосфера - не телевизор, которому нельзя ответить, а читатели не терпят лжи. Не пытайтесь обмануть людей, стройте кампанию на том, чтобы их заинтересовать, а не убедить в том, что вы лучшие. То, что вы лучшие, они поймут и сами, если вы будете следовать всем вышеописанным пунктам.
Количество пользователей Интернета в СНГ мало, реклама неэффективна
Относительно количества жителей - конечно, мало, точнее, на данный момент чуть меньше половины. Однако не стоит забывать о том, что реклама в блогах стоит намного меньше, чем та же баннерная в Интернете, или на бигбордах и телевидении в реальной жизни. Кроме того, те, кто в СНГ может себе позволить доступ в Интернет - это наиболее активный сегмент потребителей, люди с деньгами, которые могут донести вашу рекламу до остальных и которые прежде всего являются потенциальными потребителями.
Мы сами сделаем рекламу в блогах, посредники только мешают
А также все остальное мы сделаем сами, от доставки до распаковки и установки. Бывают такие компании, безусловно, но в нашей реальности их не существует. Повторюсь, блоги - это не телевидение и не радио. Так же как и полулярные блоггеры - не роботы-ретрансляторы, а живые люди. У каждого из них есть свои выверенные годами взгляды и выработанные особенности характера. Работать с ними надо уметь. На недавней провальной кампании “Samsung” можно увидеть, что попытка сделать “сами и подешевле” в итоге оборачивается потерей имиджа компании в блогосфере. Принцип “мы лучше сами, дешево и сердито” в блогах не работает никогда, а если вы решите дать рекламу в блогосфере, обращайтесь к проверенным людям. Например, к нам.
Опубликовано на
